HRS首席执行官：个性化服务不代表要接受Airbnb

　　HRS首席执行官Tobias Ragge非常善于把握行业发展时机。他经营的家族企业在全球范围内快速扩张，一年前在纽约设立了美国办事处。

　　HRS总部设在德国，在过去的一年中，它的员工数量上涨了15%，在世界各地有26个办事处。

　　Q:万豪收购喜达屋显然是一个大新闻。您觉得这次合并对旅游经理们带来的影响有哪些?他们应该如何应对?

　　Ragge:首先带来的是市场结构的改变。目前市场上四分之一都是连锁酒店，而这四分之一里面有很多的合并，例如说万豪和喜达屋、Accor和Fairmont, Plateno和中国的锦江等等。以后这种合并会更多，这也就意味着在这四分之一的市场里，商家会有更强的购买力，在市场中也更有话语权。

　　其次，公司支付了很高的收购费用，那么就需要得到投资回报。因此，公司的协同效应一定会展现出来。在市场中可能会出现平均每日费率提升和最高线的增长，ADR指数也会上升。

　　如果一个公司想要提升每日平均费率，那么就要拥有一定的市场影响力。举个例子来说，万豪酒店在东京、上海、巴黎、伦敦大城市中拥有相当于总量1%的房间，这不能说是市场影响力，但是当你到了纽约的时候，你谈论的是10%都是它，这就是市场影响力。

　　我们都知道，一些门户城市的供应短缺和需求过量对美国的市场造成了巨大影响。但从全球层面上来讲，影响就没有那么大了。旅游经理们现在面临的问题是如何做出反应，获取更广泛的资源。所以不应该只关注那四分之一的市场，而是应该关注整个市场。

　　还有一点，连锁店必须收取管理费，以此来管理品牌的下属分支和更小规模的连锁店。这个费用通常需要10—15%。因此，如果你可以在一些非全球范围的市场里提供相同质量的产品，那么这也将是一个节约成本的机会。我认为越来越多的公司财团会提出增加管理费。因为随着经济下滑，人们都会感受到压力，努力降低成本。

　　Q：随着越来越多的公司进行合并，独立酒店正在成为一个更受欢迎的选择，这对于你的工作有何影响?

　　Ragge：我认为，一般而言，独立酒店已经成为商务旅行的实体。因为一方面他们是公司采购人员提供的实际物品，另一方面他们是旅行者实际游玩的地点。

　　如果你查看游客数据，就会发现游客们在享用这个市场上的独立酒店、精品酒店以及此类的种种服务。特别是当你走出去美国看拉丁美洲、欧洲、亚太地区的时候。你会发现市场的80%-90%是独立的酒店。

　　这一现象已经成为一个现实，差异只是在于现在是由谁提供资源，又是由谁来采购资源并且负责出售。所以说通常是由采购经理或者是差旅管理公司作为代表。

　　旅游咨询公司也有参与，但是他们偏向于采取一些更加综合的方法，例如说和一些公司谈判合作来减轻自己的负担。但是这不一定就是最佳策略，因为这种方法仅仅取决于公司拥有多少资源和市场情报。这也是能够解释为什么市场中的连锁店模式越巩固，顾客的产品体验越流水线化。人们肯定会寻求更多的个人选择空间。

　　为什么点对点租赁，例如说共享经济发展迅速?因为他们有更多的个人产品体验，这是人们想要的个人属性。

　　Q：你希望更多的商务旅行项目中接受并出现Airbnb吗?

　　Ragge：目前，我认为Airbnb是不受管理的旅行。即使他们说他们的旅行是受管理的，但是我认为那和管理没有一丝关系，因为受管理的旅行中的事物都应该是过程链中的一部分。

　　过程链不是说你建立了一个有围墙的花园模式就可以了。我认为，Airbnb就是一个有围墙的花园。操作如此简陋，仅仅是在Facebook上登陆然后在网站上预订就可以了。我认为他们完全没有考虑到公司的预订系统、支付系统和其他环节都应该详尽地填充公司拥有的信息和内容。他们只是对自己的顾客说：“出去玩吧，尽情享乐吧!”

　　我认为只要这种情况得不到解决，Airbnb就不会有很大的提升。当然会有人使用它进行预订，但是它提供的算不上是受管理的旅行。此外，我认为这里面也存在着旅行者类型不同的问题。我是比较典型的习惯经常旅行的家伙。对于我个人来说，Airbnb绝对不会成为我的选择，因为我会在某个地方只住两个晚上，我没有时间，我不想面对一个递给我钥匙的人，也不想通过WiFi来解决旅行中的问题。但是如果你要住上一个星期，情况就不同了。如果你要在周末入住，Airbnb也许可以选择。当然，这些只是我的旅行视角。

　　如果差旅公司选择Airbnb，接下来面临的问题就是：收税情况如何?安全是否有保障?我认为，在当下，照顾旅行者的责任是一个热门的话题。如果一个人在商务旅行途中被人刺伤……谁会去冒这个险?我认为管理良好的公司都应该远离它，因为他们不会为了省下区区5美元而冒险让自己的CEO住在一个并不是100%安全、专业的环境里。是的，我承认Airbnb有市场，但是我认为如果他们真的想进军受管理的旅游方面的话还是需要寻找一种新的途径。

　　Q：每一天，似乎都有一些酒店在做出新的努力来鼓励直接预订。你觉得这些直接预订的影响是什么?对于参加了这类酒店预订的公司来说，你觉得他们的未来会如何?

　　Ragge：现在连锁店酒店的成员必须支付高达收入50%的费用用以加入连锁链条中。问题是如果有70%以上的旅客都来自于在线旅行社，那为什么还要加盟成为连锁店呢?其他加盟者的价值又何在呢?我认为这是连锁经营当前面临的巨大问题，他们的商业模式正在受到消费者预订方式的质疑。

　　如果他们不能向花钱加入他们的成员保证他们可以自己接到预订，成员们就会离开他们。所以说，连锁酒店现在需要清醒一下然后做些什么。唯一驱动直接预定的原因是网站的用户体验比在线旅行社差。

　　销售也是这样，看看那些公司，他们不是真的想和连锁店直接沟通，因为他们是一个非常分散的市场，他们越来越需要将这类工作外包，连锁店对他们的吸引力正在逐渐下降。现在我认为让客户回来的根本途径是通过努力获得价格优势。

　　其次，我认为有时候酒店行业在模仿航空业，并且认为在航空业奏效的方法在酒店行业也行得通。问题是酒店行业在市场方面的结构是完全不同的……所以，酒店行业运营的模式完全不同，但是我认为人们喜欢抄袭然后说：“好的没问题，让我们拥抱它吧”，然后剩下的人就会追随而去。

　　酒店这么做的时候根本没有考虑到他们的顾客是谁、想要什么。我个人认为这些公司也不会去努力寻找天衣无缝的服务流程然后对游客说：“哦，直接来希尔顿预订房间吧，这样你可以得到积分。我们对一切都在掌控之中，并且已经做到了一切可以做到的保护手段。是的，会员积分只涉及到你的个人利益，但是与公司利益无关。这使你产生了偏见，我对此表示理解。”

　　最终唯一的问题是：买方和卖方，哪一方更强大?在全球化的市场里，绝对是作为买方的公司更强大。也许在纽约，在美国，卖方有一定的肌肉和力量，他们可以肆意使用自己的力量，但是如果我是一家买方公司，我就不会喜欢这种行为，因为这违背了买方的意愿。在这场买方公司与连锁酒店的较量中，时间会说明谁是最后的胜利者。

　　Q：HRS进行的创新中，最让你兴奋的是哪一个?

　　Ragge：最令人兴奋的事情就是我们在商务旅行住宿方面，已经建立了最全面的服务流程。

　　为了将这一流程整合为一个完整的系统，从开始时的公司采购到最后真正的现场支付，我们使用的不仅仅是独有的技术，还有所有的全球预订工具。我们和所有相关人士、所有市场打过交道。所以我们的系统没有人可以超越，这是第一点。

　　第二点，我认为是我们在全球范围的业务扩张，并且能够影响这么多的市场。

　　第三点是价值链的一部分，我认为，通过完整的三级数据，HRS已经建立了最具创新性的支付解决方案。我们手机所有的消费记录，将其拆解分析，从而提供给顾客有关纳税和其他方面的相关数据。我认为，在采购和寻找节约成本的方案方面，HRS已经建立了全新的方法，未来会在会议方面做相同的努力。

　　Q：在你的公司之外，你看到哪些趋势将会改变未来商务旅行的格局?

　　Ragge：让我们关注两个目标群体：一个是公司的决策者，另一个是旅行者。

　　节约成本的方案将会是顾客关注的中心。所以这一点总归会产生影响，因为经济越是暴跌，人们越关心成本。不幸的是市场一定会发生经济问题，例如说信贷紧缩等等。在这种情况下高额费用就会成为一个问题，人们就会更注重成本，忽略了旅行者的安全。所以说成本永远都是一个驱动者。这也就是为什么我认为从一个终端到另一个终端，需要一个无缝衔接的程序。因为企业需要节约成本，他们对于过程和成本都了解得十分透彻。

　　然后我们看一下付款费用。我们做了一项调查，平均而言，一个公司进行费用索赔的话要花20多美元。因此，节省了2到3美元的房费，然后花6-7倍的价钱去处理后期事件是极不明智的。公司都会意识到这一点，我认为这一问题可以成为一个重大课题。

　　其次是客户希望得到最好的外包方案。因为他们理解这一复杂过程正在变得巨大化、全球化、数字化，新的市场部分也在出现，他们不能仅仅依靠自己来完成所有的工作。因此，他们需要变得更有策略性，和拥有更加透明商业模式的人合作来解决问题。

　　然后来考虑另一个角度，游客。例如说千禧一代，如果一件事没有意义的话，前几代人可能只会说：“好吧”然后去做，但是他们却不一定会墨守成规。这将会给未来带来新规则。

　　所以说，我认为未来旅行者的期望将会是这样的：能够找到最好的解决方案，这一方案必须是个性化的，以移动为中心，而且非常方便。我认为提出合适的方案是非常重要的。仅仅说“这是我们的首选方案，你必须采用它”是不够的，我们还要说“这还有一个方案，它相对差一些，但是更便宜、更好、更近。”

　　10到15年之前人们不能获得足够的信息。但是现在有了互联网，所有的信息都摆在那里。我认为，强迫顾客做出愚蠢的决定并不是我们前进的方向。所以在受管理的旅行方面，我们需要一个更为开放的经营方式和更加明确的行业框架。我们依然能够掌控现状，也了解正在发生的改变，但是我们坚持服务于商务旅行，这也将决定我们的创新方向。我们会更多地以旅行者为中心，但是绝不会采取不受管理的模式。

　　本文由劲旅网译自 skift.com

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