东航：去哪儿网在全面规范后愿意继续合作

　　航企与在线旅游企业的博弈扔在持续。目前，在暂停去哪儿网官方旗舰店的基础上，国航、海航及旗下福州航空先后表示暂停授权销售代理通过去哪儿网销售机票。此外，去哪儿网目前正在参与筹建深惠航空，预计最快2017年开航。那么，东航是否会跟进国航、海航？对去哪儿网筹建航空公司有何种见解？航企与平台的关系又回如何演变？对此，北京商报记者在两会期间采访全国人大代表、东航集团党组书记、东航股份总经理马须伦以及东航股份营销总监、营销委总经理董波、东航电商公司总经理、转型办总经理韦志林。

　　北京商报：前几日，去哪儿网以技术参股的方式参与申请航空公司的成立，对这一事件，您是怎么看的？

　　马须伦：近两年来，航空业经营状况不错，所以大家新建航空公司的积极性很高。数据显示，我国现有55家航空公司，还有11家新航企处于筹建和申请筹建阶段。具体到去哪儿涉足建航空公司，我相信大家都有自己的考虑，会结合自身优势进行考量。但东航也向民航局建议，对于新成立航空公司必须要在安全上严格把关，另外，要防止新航企高薪挖人，造成行业混乱的情况。

　　坦白地说，新航企的进入，再加上高铁这个老对手，我国航空业的竞争非常激烈，在中国前20条旅客量最大的航线上，平均7.6家航空公司执飞，美国只有4到4.5家执飞，这可以说明，中国航空业比美国市场竞争激烈。在竞争中，最根本的办法，还是提升自身的能力，当然希望这种竞争是有序的，不能出现无序恶性竞争。

　　北京商报： 3月11日，海航以及海航集团旗下福州航空有限公司发布了一份《关于暂停签约代理在去哪儿网投放海航客票销售的通知》，国航也有类似表态，东航会不会跟进？

　　董波：东航暂停了在去哪儿网上的直营店，可以说，终止这项业务对东航的业务影响不大。当然，东航也愿意看到去哪儿彻底对平台业务进行规范，在全面规范后，东航也愿意继续合作。总体上，东航期待在规范有序，充分保护消费者权益的前提下，跟第三方平台合作。具体到跟去哪儿平台上的机票业务，会进行动态评估。

　　北京商报：今年两会期间，马须伦总经理建议，要对互联网机票销售平台规范管理，以保护消费者权益，您能否具体谈一下要如何规范？

　　马须伦：近段时间，媒体曝光多起旅客通过互联网机票销售平台购票，遭遇问题。互联网机票销售平台出现的问题概括起来包含：销售低价陷阱；退票的霸王条款；使用规则不清；优惠宣传不实；保险捆绑销售等。这些问题严重损害消费者的权益，同时，航空公司的形象声誉也受到负面冲击。正因为这样，航企强烈呼吁对互联网机票销售平台加以规范，还要加快互联网销售立法。现在互联网如此发达，立法就显得比较滞后。另外，我认为，还要完善对互联网销售平台管理的规章制度，比如，平台公司要有内部管理标准，给平台公司提供机票供应的销售代理人要有门槛，对代理商要有诚信评估，再者，必须加大执法检查的力度，通过多方共同努力，切实保护好消费者权益。

　　北京商报：在东航跟去哪儿的合作暂停后，如何定位航企和OTA间的关系？

　　董波：首先，机票代理商、OTA、机票销售平台，都是航空公司的合作伙伴，但这种关系必须建立各方都必须遵守市场秩序，保护消费者权益的基础上。

　　随着互联网，特别是移动互联网的发展，消费习惯根本性发生转变。线上机票销售量已经超过总销量的80%。随着互联网的发展，形成了新的机票代理模式，就是OTA，这在国外成熟市场也是非常流行。但这两年又演变出一种新的模式叫机票销售平台，相当于大卖场，各供应商在大卖场上放产品，但这个平台的模式缺陷以及法律监管的漏洞，就出现了很多销售欺诈等问题，引起了广大旅客的不满。从去年以来，为了维护正常的市场秩序，航空公司做了大量工作。

　　那么，如何处理好上述多方的关系，顺应旅客的消费习惯，航空公司的想法是，首先要增强东航自身直销平台建设，去年以来，东航直销突飞猛进，今年更是火爆，如果东航的大部分旅客可以从东航的手机移动端购票，很多销售问题就能得以解决。其实，长久以来，航企和机票代理人都是利益共同体，是伙伴，但现在很多代理人并不依靠自有客户盈利，而是把产品散到机票销售平台上，没有代理价值，售后服务也出现问题。比如，A卖家订座、B卖家出票、C卖家打印行程单，整个销售服务是割裂的，一旦出现问题责任牵扯不清。

　　所以航企要梳理机票代理商，也会进一步督促各平台，增强对自身供货商的管控，如果监控到某平台发生大量违规行为，航企会约谈该平台负责人。东航也会和所有代理人进行新的代理协议的签署，更加明确约定双方权利义务，同时还会进一步成立销售支持中心，建立代理人的服务体系。

　　北京商报：能否透露下东航电商的发展情况和未来规划？去年，东航成立跨境电商物流平台，这一平台的运行状况如何？

　　马须伦：为了转型发展，在2014年12月成立了东航电商公司，一年来，电商业务快速发展，东航内部给电提出的目标是：搭平台、找伙伴、高集成、获积分。

　　具体来说，从搭平台来看，东航电商主要是做统筹接待，截至去年底，东航电商新版移动客户端下载量超过372万，今年，电商业务努力达到新增注册客户5000万。找伙伴就是寻找合作伙伴，去年电商平台新增90多户合作伙伴，现在还在和多家企业洽谈。搞集成，顾名思义，就是要把机票、酒店、出租车、景点、门票等，集成在一起，为客户提供一站式服务，现在10大类，32种集成产品可以提供，最终要使东航转型成为旅游出行服务集成商。获积分，去年通过各方合作，盘活了40亿积分，这就增强了客户的粘性和忠诚度。下一步，东航的一大工作重点就是要快速把电商体量做大，同时，最近和百度、腾讯等公司洽谈，希望通过加强合作，给旅客提供更多服务。大力发展网上直销，事件营销、节日营销的效果都不错，加大直销比例也是东航要重点抓好的一项工作。

　　韦志林：大家都想知道，东航电商到底卖什么产品，应该说，首先就是机票直销，去年机票直销收入达到145亿，今年计划提高到400亿元。旦如果光买机票，那和其他航空公司的机票销售网站就没有差别了，所以我们在机票以外增加了酒店、景点、WIFI租赁等产品，更重要的是，未来借助上海迪士尼的机遇，要在旅游度假产品实现爆发式增长。

北京商报记者 肖玮

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