携程又出事了，为何线上投诉居高不下

　　6人游旅行网创始人兼CEO贾建强出席了2016年第一期执惠旅游公开课，为业界讲述了他对“传统旅行社需要转型升级”的不同看法，并分析了在线旅游投诉率高于线下旅行社的真正原因，以下是根据公开课录音整理的分享内容：

　　过去两年我们走过的那些坑

　　传统旅行社或者想做在线旅游的创业者们其实都很希望做定制旅游，但是这个方向到底该怎么去做？很多人却说不明白。我主要分享三个误区，希望想进入这个领域的创业者和想要对传统旅行社进行升级的朋友们能有所借鉴，避免犯低级错误。

　　1、互联网思维

　　这里指的是标准化思维。我们一直在想用标准化的产品给用户提供定制服务，比如设计一条定制游线路，分拆几个价格纬度，然后用户可以直接购买，这样服务的付出成本就会低。但在这个过程里面我们发现，一旦不同数量的用户需要组成小团体时，标准化产品就无法再满足他们的需求。鸿鹄逸游分享过，他们70%的订单来自于标准化产品向非标准化产品的衍化。那么用户本身的需求就是非标准化的，而这一点是很难去被打破的，所以就没有办法用标准化的方式去做定制。

　　2、爆款思维

　　先把一个目的地打透。我原来有一个360过来的高级产品经理，他当时特别强调我们应该先做好一个目的地，所以我们当时推出了2500元的韩国游。可是我们马上发现，市场上同类的产品居然还有1999元甚至更低的，你很难在爆款这件事情上赢得价格竞争。因为不可避免的要面对标准化产品或是同类型产品之间的竞争，所以要做爆款感觉更多的是如何给投资人验证一个模型，告诉投资人我模型做成了，可以复制了。

　　另外在过去两年里，做定制服务时我们一直希望能够绕过定制服务最核心的部分和最难的部分——标准化，规模化。希望能够把产品变成标准化，尽量的少付出服务成本，希望能够让用户很快的认识你，很快能出量，很快有规模。但是有了这两种思维，我们就已经不是站在用户的角度思考问题了，而是站在了自己的角度上，想着如何给自己省事儿。所以我认为初心很重要，有时候偏离了自己的本心，偏离了自己要做的事情，往往会走很多弯路。

　　3、过分相信投资人

　　这是对很多新进入的创业者的一点建议。有一段时间，有投资人特别看好我们，于是我们做了三个月BD，也造成了公司在后面发展很大的压力。

　　旅行产品的线上销售短期內不可能挣钱

　　现在的旅行社是不是都应该开辟线上渠道来卖产品呢？我觉得线上卖产品一段时间內并不会比在线下卖的好，在线上卖旅行产品短期內是不可能挣到钱的。我们要看清楚休闲旅游的需求和差旅中的需求是不同的。差旅需求偏刚性需求，其预订是一个快速决策的过程。

　　而休闲旅游消费从产生意愿到决策是一个考虑因素很多的重决策过程，在重决策中从获得一个客人到成交，中间有很多的变数，这种转化最高也不会超过20%，这时你会发现获客成本非常高。早期一家旅行社获得一个客人的成本可能达到1200元以上，毛利是无法覆盖这个成本的。线上渠道大家卖的都是标准化的产品，用户的复购率又很低。而旅行社更多的是挣的复购的钱，一旦通过线上转化，用户切换的成本非常低的时候，就很难形成复购。在线上做休闲旅游产品更多的还是以沉淀用户的方式来做，如何让用户认知你的品牌，认知你的服务，真正的形成复购，这才能形成一种挣钱的生意，线上销售不一定比线下好，可能旅行社门市转化用户的成本更低。

　　线上投诉率不可能低于线下销售

　　我认为这个问题是给传统旅游服务商鼓气的，线上能替代旅游服务吗？从实际线上旅游经营情况来看，在线旅游卖的产品与线下旅行社卖的产品其实是一样的，只是线上旅游是通过线上收客、线上进行一些服务、线上来推广营销，那么到底线上线下服务流程是什么样的？我们可以进行二者间的对比看看带给用户的预期。

　　首先，从整个交易过程来看，线上无非就是通过线上渠道收客，但依然需要通过电话或聊天工具，为用户提供产品下单前的咨询服务；从整个行业来看，通过线上来销售旅游产品，用户看到产品就下单购买，但还是要经过咨询，这一点是必不可少的。

　　但是我们知道，在具体销售过程中，这种面对面的沟通方式可以更加彻底地了解用户需求，针对顾客提出的每个问题进行回答，运用更多销售技巧，因此线下销售往往有更高的成功率。此外，线上客服沟通往往采取标准化咨询流程方式，但每个用户提出的问题、需求都是不同的，因此，不可能对每个订单都用同一种方式来解答，而且很不容易解释到位。

　　从以上情况来看，我认为线上的旅游方式并没有为用户带来行前更多体验方面的提升；同样另外一点，用户对于线上旅游产品往往抱有更高的期望，对互联网旅游产品具有更高信任感，认为互联网旅游企业提供的产品和服务应该高于线下，品质应该是好的，其实大家提供的服务、卖的产品是一样的。最终，其实旅游消费并不在于行前服务怎么样，而在于用户行中的体验怎样，而实际上大家的行中服务是一样的。

　　因此，从这个角度来看，旅游行业线上投诉率一定不会低于线下旅游企业投诉率，因为用户本来预期高，同时线上旅游企业往往采用标准化的服务流程，有时如果用户想要快捷地联系上客服人员很难，显然这会造成用户购买阶段体验很差。最后单纯线上销售缺乏销售技巧运用，也没有太多的销售解释沟通空间。

　　我记得以前有个旅行社的朋友跟我讲过，他们有个销售技巧，当顾客来旅行社门店咨询，销售人员会先告诉顾客这个产品哪里好，当购买完成后，用户走的时候再告诉用户一些其他方面不好的事情，这样来降低用户预期，从而更好地提升用户满意度，增加回头率，这种销售策略线上旅游企业是不可能有的。所以我认为线上旅游投诉率不可能低于线下旅游企业，除非线上旅游企业卖的是另外的产品。

　　传统旅行社的升级是从产品导向到需求导向

　　我记得在两年前的时候，我看过香港雄狮的老板做的一个PPT，感触蛮深的。他讲述他们公司在打造两套系统，第一套是一个B2C结构的系统，就是如何能够把一些产品更好地卖到它的渠道上去，然后去管理库存；另外一套是C2B的系统，就是如何能够从用户那里得到需求之后更动态地去帮用户打包，然后形成一个新的更快速的解决方案。当时我就说为什么在这么快的时间里他需要去做第二套系统，就是因为我们说的消费升级的速度非常非常快。

　　现在新兴的消费人群是一个什么样的消费人群？大家都在追求个性化、主题化、更自主化的一种消费方式。传统旅行社的旅游团产品本身就不可能是一个个性化的产品，因为都是一群陌生人拼在一起，所以这其实是一个众口难调的产品，它必须是标准化的、满足大部分人的需求的。但现在更多的新兴消费人群的想法是我既然花了时间花了精力去旅游，那我当然希望这个旅游是尽量地满足我的需求的。

　　所以我们一直讲消费升级，那消费升级其实就是说能不能更多地满足新兴时代的消费人群。当70后80后成为旅游消费主流的时候，他们到底需要什么样的旅游产品？这个时候我们就会发现，我们旅行社的服务也应该不断地进行升级，去满足这批客人。

　　我记得我原来有跟旅行社的几个老板聊过一个畅想——未来的旅行社门市会是什么样子？大家知道现在的旅行社门市，当游客进来说我们两个人想去三亚，门市工作人员的第一反应是我帮你看看有没有团期，然后帮你找个团。我相信未来的旅行社门市是当游客进来说两个人要去三亚，工作人员会问你想住什么样的酒店、想坐什么样的航班、大概想玩几天、有什么要求，然后从旅行社的数据库里面给你匹配资源，生成一个你的解决方案。我觉得这有可能是未来旅行社门市最终的一个消费方式，因为它做的其实是一个服务和连接的价值。

　　所以未来传统旅行社的升级应该是从我们现在的这种产品导向的思路逐步转化成需求导向的思路，我们要用更多的资源去满足一些家庭和朋友的小团组的个性化需求。因为消费整体是在升级的，未来更多地愿意为服务买单的人其实是这样的一部分中产阶级的人群。

　　当然我们也提到其实现在还是一个旅游多元化的时代，旅游消费也是多元化的，一定有一批人是还想能继续跟团，有一批人可能是自由行或自助游的用户。当一线城市、二线城市的整个消费需求在变化的时候，我们要面临的是新兴消费人群，我们需要提前做好准备，要有更多的服务意识来满足用户的需求，我觉得这样才会是未来的趋势。所以说传统旅行社的升级其实是从产品导向变为需求导向，我们需要思考的是我们是不是真的能够为新兴的消费需求去服务。

　　传统旅行社需要一套高效的定制服务系统

　　定制游并不是一个新话题，传统旅行社和高端旅行公司也都在做定制游，但是为什么很少有一家专门做定制旅游的公司呢，我认为主要是效率的问题。

　　传统旅游服务里面的定制服务无非是两种：一种是大团；另一种是高端。“大团”是指为二三十人提供定制服务，“高端”是指毛利率在30%-40%的定制服务——因为定制旅游服务的效率不高，于是将服务成本都转嫁在了消费者身上，就成为了所谓的“高端游”，所以一般的消费者是消费不起定制游的。

　　要想解决服务效率的问题，一定要有一套定制旅游服务的系统，利用互联网方法和技术手段来帮助旅行社。因为原来一天可以服务三五个游客，而现在可以一天服务三十、五十个游客的时候，服务效率才可以大大提升。

　　所以，定制旅游系统包括几个方面：1、需求管理系统。定制是一个复杂交易，从需求进入到最后成交，都需要十次左右的跟进。只有把需求更好地管理起来，才能保证所有需求都在自己的掌控之中，每个旅行顾问才能更好地管理自己的订单和用户消费预期。2、为用户设计行程的动态系统。当用户需求进来之后，我是否能为用户快速匹配出解决方案和报价，然后发送给用户。现在是快消费时代，赢得时间才可能赢得销售机会。3、用户体验系统。如何能够让用户选择了服务之后，从行前、行中、行后来保障所有服务体验。

　　问答＋互动

　　1、“系统共享”具体是指什么？

　　6人游预计会在一二月份推出一套B2B的系统，就是专门为旅行社开放了一套定制旅游服务的系统，来方便大家去管理定制旅游的需求，以及提升处理定制需求的能力。希望大家能够去关注一下这个B2B的系统，我们可以用这套系统或用我们背后的服务能力帮助大家解决潜在的客人需求。

　　2、定制游与规模化的矛盾如何协调？

　　我觉得这个问题也是很多做定制游的公司包括投资人、创业公司他们自己需要思考的问题。就是说定制游与规模化，这个矛盾如何去处理？

　　我自己认为是这样，定制游这件事很难说我们能够像其他的标准化产品实现所谓的大规模化，或边界的效应非常好，我认为定制游本来就不是一个特别能规模化的事项。所以最终要说用你的服务创造一定额度的价值就可以了，在一定程度上做到标准化。就是用户会为这件事情的非规模化非标准化来买单的，这才是服务的价值。如果越来越标准，我反而会觉得它的价值空间会越来越小，就像现在卖机票卖酒店，大家可以看到这里面的毛利空间已经非常有限了。

　　3、新推出的App是否可以提高定制旅游的效率？

　　我认为App并不能完全解决所谓的定制游效率问题。App只是和用户之间沟通的一种渠道，就是如何让用户的需求进来，如何更好地把解决方案传递出去。真正提高定制旅游效率的更多的在于后台的系统。也就是一个需求进来的时候你后台如何能够高效地去为这个需求去服务，匹配解决方案。但我觉得这个可能才是整个定制旅游里面的重心，因为我认为定制旅游的核心不在用户，而在于旅行顾问部分，所以一定要有强大的后台给前台提供服务，让前端更好的有套路径并能够更完善地让顾客使用，我觉得这才是最重要的。所以App其实是一个入口，背后我觉得是需要给旅行顾问提供一个完善的体系，这样才能够提高效率，App部分的话我更倾向越简单越好。

　　4、目前旅游消费越来越个性化主题化，跟团游还有没有市场？

　　第四个问题，我觉得其实这样的，我不觉得现在跟团游是没有市场的。我认为在一线市场里面老龄化趋势很严重，老年人第一选择肯定还是跟团游，同时在二线城市三线城市四线城市有很多人没有出过国。我们一直在讲自由行已经变成趋势了，但是跟团游的空间还非常大。我们要看更长远一些，所以需要我们一手做好目前跟团游的服务，同时二手开始准备在一线市场里面的消费升级。因为我觉得这个进化的速度会非常的快，但是跟团游依然还有十年二十年的这样一个生意可以做，因为它毕竟还是一种高性价比的出国旅游的门槛极的产品。

《携程又出事了，为何线上投诉居高不下》由河南新闻网-豫都网提供，转载请注明出处：http://lvyou.yuduxx.com/news/315503.html，谢谢合作！