新手“12301” 能否扛住旅游投诉的汹涌冲击波？

　　12301，一个很重要的电话号码，一个很陌生的电话号码。

　　自2014年12301国家智慧旅游公共服务平台启动以来，作为其中最重要子系统之一，12301国家旅游服务热线也开始筹备并运转，因为承担着全国旅游咨询集中处理和疏解旅游投诉的重大职责，它备受官方重视。

　　不过作为一个全新的、国家级旅游服务平台，12301国家旅游服务热线少有人知，又是一个很陌生的电话号码。

　　但在国家层面的强力支持下，12301国家旅游服务热线去年开始在全国范围对各省市的旅游热线进行大规模整合，终于在今年“十一”黄金周前夕，实现全国12301语音、微信、官网集中处理，迎接首场大考。

　　对于首秀，12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农向劲旅网表示：“12301国家旅游服务热线在十一黄金周期间接到万余件咨询与投诉，相关咨询均已获得解答，所有投诉案件都在当天以工单形式传递给各地旅游质监或执法大队，从整个运营情况看，打分至少应该是90分以上。”

　　然而随着旅游经济的持续火热，游客对旅游期望的不断提升，汹涌的旅游投诉浪潮越掀越大。

　　旅游投诉这一仗，12301才刚刚交上火。

　　“十一”黄金周 遭万条信息轰炸

　　9月25日，12301国家旅游服务热线背后的支撑平台，12301全国旅游投诉举报平台(以下简称“12301旅游投诉平台”)正式上线，在平台上线仅一个星期后，10月2日，交出了“十一”大考首日的首份答卷。

　　根据国家旅游局官网数据显示，“十一”黄金周首日，12301国家旅游服务热线共接到旅游咨询与投诉1674件(其中语音服务1318、在线服务356件)，服务接通率为95%。其中咨询量1587件、有效投诉量87件。

　　然而从10月2日开始，随着出游人次的增多，媒体曝光的旅游投诉问题集中爆发，12301迎来更多实战考验。

　　10月3日晚，华山主峰突发9级大风，致200人深夜滞留山顶后，12301在接到游客来电后联系当地旅游局值班室进行反馈，最终在当地旅游局和景区努力下，滞留事件在早7点得以解决。

　　10月4日中午11点08分。一通来自四川的电话让12301迅速启动了应急方案，包括国家旅游局值班室、四川执法队、甘孜旅游质监部门等联动机制链条上的所有工作人员的神经为之紧绷。

　　因为有游客反映有3000人滞留在稻城亚丁景区门口，并已发生游客伤亡踩踏事件。但是，通过近50分钟的联动处理，最终证实这是一起乌龙事件……

　　一波又一波的信息浪潮考验着12301的团队作战能力。李农介绍，目前12301国家旅游服务热线团队规模总共在300人左右，其中一线接听处理人员有200余人，实行三班倒，支持中英文24小时服务。“一线人员90%的工作量都放在对于投诉和咨询电话的处理上。”

　　他同时表示， 12301国家旅游服务热线主要处理旅游咨询和旅游投诉两大类业务，在“十一黄金周”期间的总业务量已经超过1万件。

　　12301 “陌生”的旅游服务电话

　　提起12301国家旅游服务热线，对不少旅游从业者、游客来说，是陌生的。

　　一年前的9月20日，“12301国家智慧旅游公共服务平台”才在江苏省常州悄然启动。据了解，该平台是国家部委中首次采取“PPP”模式建设运营的大型公共服务示范项目。

　　劲旅网了解到，12301国家智慧旅游公共服务平台从2014年12月开始进行筹备，投资方为视觉中国集团，经过一年多的时间，已经建设完成12301常州基地、12301旅游服务热线(全媒体交互中心)、12301景区酒店互联网平台系统、全国导游公共服务监管平台、12301全国旅游投诉举报平台等一系列系统平台建设。

　　作为其中最重要的子系统之一，12301全国旅游投诉举报平台在十一黄金周期间的表现，格外受人关注。

　　“12301全国旅游投诉举报平台前端是12301国家旅游服务热线。在接到游客投诉后，后端会依靠12301旅游投诉平台将游客的投诉工单传递到全国1200余家旅游质监部门进行处理，近8000名旅游质监人员和旅游执法队员将参与后续的旅游投诉调解与执法工作”。李农向劲旅网如是说。

　　据了解，刚刚上线的12301旅游投诉平台还整合了包括12301语音、国家旅游局官网“我要投诉举报”、微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务、来函投诉和游客来访等8个渠道。这也解决了之前各类渠道接到旅游投诉缺乏统一审核，投诉渠道复杂以及投诉重复率高等问题。

　　“目前，12301国家旅游服务热线没有在各地设立分中心，但会与各地旅游局区域平台做实时对接，同时在部分省市，与本地的12345市长热线、12315工商热线的投诉渠道保持互动，而涉及旅游的投诉会统一交由12301分发到各地质监所或执法大队处理。”李农解释。

　　从2014年开始，12301就开始在全国范围内进行整合和铺网工作。今年6月，国家旅游局、工业和信息化部联合下发《关于进一步做好12301旅游公益服务号码全国统一接入工作的通知》，要求各地进一步做好旅游公益服务号码的全国统一接入工作。这一政策再次刺激了12301平台的全国整合，截止9月初，全国31个省市自治区已全部完成对接。

　　实际上，在整合过程中，全国统一的12301旅游服务集中受理模式在各地也有不同的声音，李农坦言，以旅游投诉集中接诉为例，12301旅游投诉平台上线后，各地的旅游投诉信息几乎透明化，在整合过程中，面临两方面压力。“一方面业务流程改变的压力，另一方面对于基于互联网思维的新系统上线，还有很多需要完善和优化的地方，接受起来需要一个过程。但是平台坚信透明化最终会让所有人受益。”

　　值得一提的是，在服务于监管人员的12301旅游投诉平台PC版和手机版上线后，旅游企业的PC版和手机版也将于近日上线。

　　对于这一即将上线的平台，李农向劲旅网介绍，过去的流程是先投诉到质监所或执法大队，然后质监所或执法大队再通过包括报文、传真、电话等形式通知企业解决客诉问题，而现在，各地质监所和执法大队，可以把旅游投诉信息直接以电子化的方式呈现给旅游企业，从而提高旅游投诉的处理效率。整个处理过程，都在各级质监管理部门的监管之下。

　　解决投诉 12301是怎么实现的?

　　12301国家旅游服务热线接到的所有投诉工单均可快速直达属地的旅游质监和执法部门。以途牛为例，它的总部是在南京，全国打到12301的电话只要是涉及途牛总部的旅游投诉，都会转到南京旅游质量监督机构处理，这些机构从属于当地的旅游(委)局。

　　实际上，12301国家旅游服务热线目前不仅可以实现游客的非紧急投诉工单当日直达属地。如果是紧急的投诉，即刻就会通知属地的质监所或执法大队进行处理，5分钟内会与游客确认事态进展，之后每30分钟确认一次，直至问题解决。

　　李农向劲旅网介绍，部分省份在投诉信息到达属地质监所和执法大队后，经过审核，还将以电子化的方式推送给相关旅游企业。数据表明，以电子化方式推送给涉旅企业的投诉，可以大大提高投诉处理效率，70%以上的旅游投诉可以在当天解决。

　　然而，由于各地的实际情况不同，新上线的12301旅游投诉平台还会在10月份提供投诉工单直达属地的“开关”功能。“主要是因为各省旅游监管人员部署不均，比如有些省在省级质监、执法人员实力较强，这个开关的作用是由各省来决定是直接下发到属地质监所或执法大队，还是由省级旅游质监执法部门审核后再下发，以满足各地实际情况。”

　　尽管如此，投诉工单经过审核再下发后仍需要保证时效，各级质监或执法大队对于游客投诉的处理情况，在12301旅游投诉平台中，都可以被上级质监或执法大队看到，上级监管部门都可以督查督办。

　　除此之外，信息的透明化也使得12301旅游投诉平台自然形成了一种倒逼机制。任何一个游客，在使用12301进行投诉后，都可以通过12301的公众号上都能实时查询投诉的处理进度。“这就如同查快递一样方便”。

　　当务之急 如何让更多人知道12301

　　整合了12301全媒体交互中心、12301景区酒店互联网平台系统、全国导游公共服务监管平台、12301全国旅游投诉举报平台的全国旅游服务热线，实现了全国旅游咨询投诉一盘棋的12301平台似乎已经万事俱备，但有一个最致命的问题：如何让更多人知道12301这个号码以及其背后的意义。

　　李农直言：“12301国家旅游服务热线对于国内40亿人次的旅游市场来说，确实会让大部分游客感到陌生。但是，从今年前8个月的数据来看，通过12301进行旅游咨询投诉的数据上升还是很快的，后续国家旅游局也将会加大力度，对于12301国家旅游服务热线进行宣传和推广。”

　　据了解，后续有望在所有团队旅游合同上都会印有12301国家旅游服务热线的信息，导游专座的设计也已融入12301国家旅游服务热线的元素，央视的旅游公益广告、各地对游客发送的短信、景区旅游城市标牌，都会添加12301国家旅游服务热线的元素，加上目前各地旅游投诉小号码的陆续整合，相信12301旅游投诉平台的认知度会有一个质的提升。

　　对于12301全国旅游投诉举报平台下一步的工作，李农坦言：“产品的上线只是一个开始，我们会根据各地质监管理机构的需求和建议，对12301全国旅游投诉举报平台进行不断的完善，基本每周都会进行一次迭代与升级。”

　　劲旅网通过查阅12301微信公众号的历史信息发现，从今年4月7日起，12301微信公众号开通了“人在囧途”这一栏目，并以此为依托介绍游客使用12301进行投诉，以及12301国家旅游服务热线对于投诉进行处理和反馈的全过程。

　　截止10月1日，“人在囧途”栏目共计更新19个典型案例，这19个典型案例的投诉对象基本覆盖了旅行社、景区、酒店、导游等旅行过程中接触到的各个要素。

　　质疑声起 这个PPP项目能撑多久？

　　新生事物的诞生总会伴随着种种质疑之声，12301国家智慧旅游公共服务平台同样不例外。一位具有多年旅游质监经验的业内人士就对12301国家智慧旅游公共服务平台提出了质疑，他表示，作为政府和社会资本合作的项目，尽管12301国家旅游服务热线将全国的旅游投诉渠道进行统一，但是，在向地方旅游质监所和旅游企业传递旅游投诉工单的同时，对于全国各旅游行政管理部门以及各旅游企业的督办实则已发生了越位，这在某种意义上是一种不合理的越权行为。

　　此外，南方某旅游质监所相关负责人也向劲旅网反映，刚启用新系统还存在很多细节方面的问题，加之新系统层的培训刚落实到省一级，基层培训没有到位，所以还很难说新系统是否能够提升投诉工单的处理效率。这也意味着，新上线的12301全国旅游投诉举报平台能否行之有效的解决游客出行中的痛点和难点，仍未度过考验期。

　　面对质疑，李农回应：“12301国家智慧旅游公共服务平台是在国家部委中第一个以PPP模式构建的公共服务平台，各地质监所所担心的越权或作为企业没有这种督办资质是不存在的”。

　　他解释，12301国家旅游服务热线，提供的是一个可以提高各地监管部门办事效率的技术平台，平台的使用者都是地方或国家旅游局质监管理部门，对各级的督办全部由上级质监管理部门实施，和技术平台无关。对旅游企业被投诉情况的信息告知，也由属地质监所或执法大队完成，12301只是提供新的技术手段。如同过去交通违章的告知，开始司机违章只能上交管局自行查询，后续各地交管局给违章司机以书信形式发送违章通知书，而现在司机一旦违章，司机马上会收到违章短信，这种信息的透明化，提高了公共服务的整体水平，而这些信息，都是由交管部门发送的。

　　易观智库高级分析师朱正煜认为，目前，旅游主管部门在信息公示上选择与企业合作共同开发的模式日趋常态化，对于12301国家旅游服务热线来说，除了做好旅游咨询和旅游投诉工单的流转外，接下来，还应有政府出面强化属地旅游主管部门与旅游企业的协同作用，并联合物价、工商等职能部门共同解决投诉的多元化问题，实现全域旅游服务监管目标。另外，旅游本身会涉及很多经营主体，平台功能的实现，本身需要线下的经营实体能够更多实现互联网化的转变，以提升线上平台的服务空间，而这也需要政府作出合理的引导。

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