Expedia成立20年的竞争秘密:学会在"背后"下功夫

　　Expedia CEO Dara Khosrowshahi 认为，旅游行业正在重回客户访问旅行社模式，即数字旅游代理商。

　　Expedia已经成立20年了，但它仍在探寻如何开发针对不同用户的个性化技术。比如说，了解客户的喜好之后再向客户提供他们喜欢的酒店和航班，做一个在“背后”下功夫的旅行社。

　　“一旦我们了解到客户的喜好，就可以为他们推荐他们感兴趣的航班和酒店类型”，Khosrowshahi站在窗前望着西雅图的方向说道。

　　2015年，Expedia曾宣布计划在2018年底将总部从Bellevue市迁移至西雅图市中心海滨的前安进生物科技园区内，Expedia在全球共有18000名员工，在未来几年里，这个生物园区将会有4500名员工陆续进驻。

　　Expedia的总部现有3000余人，为了促进企业的发展，接下来的两年里，总部还会扩招员工。

　　与此同时，该公司的规模持续在扩大，效益也在不断发展。

　　2015年，Expedia斥资60亿美元收购四大公司，其中包括收购竞争对手Orbitz的16亿美元(折合人民币约为105.20亿元)和收购HomeAway的39亿美元(折合人民币约为256.41亿元)。Khosrowshahi表示，与15年前处于相同位置的独立度假公寓和酒店，Expedia计划在业务上帮助它们。

　　早在2016年年初，Expedia就已经兼并了其竞争对手Travelocity，巩固了其在在线旅游行业的领先地位。

　　但在全球的发展上，Expedia仍落后于同行业的Priceline，Priceline旗下的品牌有Kayak和Booking.com等。

　　Expedia副总裁兼总经理John Morrey是这样描述公司的发展转变的：Expedia首先是在互联网上兴起，然后才发展移动端业务。

　　数据显示，通过移动设备浏览Expedia网站景点信息的用户数量达到总数的40%，而在某些特定旅游品牌的浏览记录中，该比例超过了50%。Expedia的员工们正在寻找一种办法，以保证使用屏幕较小的手机用户们也能享受到完美的网上旅游预订服务，现在他们需要完成的唯一任务就是向顾客们展示他们想要看到的信息。

　　Expedia公司的总部在Bellevue市，规模壮大，用户体验工程师在这里通过研究顾客的各种情绪来确定他们想要在网站上查看什么样的信息，以便对网站内容做出适当的调整。

　　参与研究的用户必须分别在额头和脸上贴上感应器，他们就是正在浏览网站，为旅行做准备的顾客。设计师们会在另一个房间观察这些用户神经紧张程度及面部表情的变化，通过这样的观察和分析来判断哪些网站信息或什么样的网页风格更受欢迎，哪些不受青睐。这项研究始于三年前，到目前为止已经为Expedia网页的发展做出了很多贡献，包括自动保存用户的浏览记录的同时也允许他们删去不相关的旅游信息。

　　首席财务官Mark Okerstrom表示，利用最先进的技术保证一切以顾客的需求为中心一直是Expedia工作的重中之重。

　　为了吸引更多顾客，Expedia始终关注游客的个人体验感受，着重推广社会媒体，强调旅游信息推荐的个性化。

　　现代人们外出旅游，有超过一半的准备工作都是在网上完成的，Expedia总裁Khosrowshahi这样说道。

　　“这是大势所趋，”Khosrowshahi表示，“至于这种趋势什么时候会停止，或者是什么时候网上预订旅游的人会达到80%—90%，没人知道。但无论如何，这样的发展趋势对我们而言还是有利的。”

　　本文由劲旅网译自西雅图时报

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