七成用户不满在线旅游 货不对板需建黑名单

近年来，随着国民旅游消费意识普遍提高，各种旅游产品应运而生。其中，最为火爆的当属在线旅游产品。不少在线旅游产品在“方便实惠”四字上大做文章，从而集聚了超高人气。然则，在线旅游产品真如其宣传语那么给力吗？

据《中国青年报》日前报道，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和问卷网对1512人进行的一项调查显示，74.3%的受访者有过网上预订旅游的经验。但71.2%的受访者直言旅游网站的服务一般或很差。可见，加强旅游行业监管，整治在线旅游行业乱象，已是迫在眉睫。

说好的服务频缩水，“人在囧途”伤不起

互联网时代里，传统旅游业焕发出了新的生命力。随着在线旅游产品的兴起，线上线下资源的融合，为消费者带来了全新的旅游体验。网站、手机APP的普及，让“说走就走”的旅行变得更加轻松。艾瑞咨询统计数据显示，2015Q1中国在线旅游市场交易规模达875.0亿元，环比增长11.7%，同比增长29.2%。由此可见，在线旅游以其“快捷、方便、实惠”的特性，抢占了巨大的市场“蛋糕”。

但这美味的“蛋糕”却并不容易分食。在利益的驱使和市场竞争的压力下，在线旅游业乱象四起。据《解放日报》报道，市民张先生前段时间通过某在线网站，预约了曼谷团队旅游，却在旅行途中遭遇了各种“坑”：酒店和合同约定不符，星级标准明显降低；行程缩水，随意删减景点，合同上承诺最后一晚提供晚餐，实际也未提供。张先生和领队交涉，但对方一直未予处理。旅程结束后，他联系网站要求退还相关费用。但网站却推脱称，需向旅行社调查后再给说法。

其实，与张先生类似，经历“人在囧途”的在线旅游消费者不在少数。据《中国青年报》调查，71.2%的受访者直言旅游网站的服务一般或很差。受访者最常遇到的服务问题有：旅游产品与合同承诺不符、旅游行程缩水、退费条款苛刻。

价格战背后，服务打折补“西墙”成下策

近些年，在互联网的热浪下，传统旅游业经历了脱胎换骨的变化。消费者对在线旅游产品的钟爱，促进了企业线上线下资源的深度融合，推动在线旅游产品向多元化、个性化、体验化等发展。照理说，旅游产品与互联网的结合本应锦上添花，那么缘何成为消费者投诉重灾区？综合看来，主要原因有以下两方面。

其一，价格战致利润降低，服务打折补“西墙”。在线旅游企业同质化严重，同行竞争激烈，价格战趋常态化，已是不争的事实。然则，过多的让利、补贴政策，使不少勒紧腰带过日子的企业直呼“吃不消”。于是部分企业出于利益，在服务环节偷工减料，降低产品成本，任由线下服务提供商通过缩减行程、降低酒店星级等方式弥补价格战的亏空。

其二，行业标准缺失纵容乱象丛生。除旅游服务质量投诉外，在线旅游企业提供的霸王条款也广遭诟病。不少消费者投诉旅游产品条款中的“消费者违约责任”部分不合理，甚至存在加重消费者责任、减轻经营者责任的嫌疑。而这些正是由于行业内未形成统一的服务标准，相关监管未细化到位，纵容企业单方面规定苛刻的“霸王条款”，侵害消费者权益。

强化行业监管，遏制“灰色地带”乱象

在线旅游服务被诟病已经是老大难问题，何时才能真正杜绝行业乱象，为消费者提供优质服务？“互联网+旅游”的道路又该如何走，才能真正得到消费者的青睐？或许，产业链各方可以从以下几个方面入手。

首先，监管部门应及时完善相关法律的规定，避免在线旅游企业钻法律漏洞，打起擦边球，坑害消费者权益。同时，建立健全消费者投诉网站、投诉电话、微博、微信等渠道，更多更好地倾听消费者的声音。对被投诉较多的企业进行详细调查，通过建立行业内部黑名单，采取停业整顿、罚款等处罚方式，督促旅游网站遵守规定，切实保障消费者的合法权益。

其次，在线旅游企业能做得远不止上演“低价风暴”那么简单。企业必须重视回归服务本质，一方面合理设计线上平台在售的旅游产品，适时开展旅游产品调查，针对不同消费群体，开设个性化、主体化、多元化的在线旅游产品，吸引消费者选购。另一方面，加强与线下旅游服务提供商的沟通交流，健全旅游评价机制，重视消费者对旅游行程、导游服务、酒店品质等内容的反馈，督促线下旅游服务商整改相关问题，提升服务质量。

最后，消费者也需擦亮双眼，在线选购旅游产品时，要仔细阅读旅游产品相关条款，多与旅游网站与旅游服务提供商联系，核对具体细节，切勿单纯追求“低价”，落入消费陷阱，在不断地“吃堑”中长智。

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