国家旅游局春节不打烊 投诉事件需有诉必查

鞭炮声声，花开漫天，除夕的夜晚美不胜收。子夜过后，家家户户皆是亮灯守岁，而国家旅游局的办公室仍旧是一片灯火通明。这是一场特别的“守岁”——为了大家的团聚、为了旅游的平安，上到国家旅游局局长，下到普通职员，国家旅游局的工作人员辛勤地值守在工作岗位上。

2015年春节假日期间，国家旅游局局长李金早带队值班。农历除夕和大年初一，李金早局长代表国家旅游局党组，亲切慰问了局机关各岗位值班人员，向他们送去了节日的祝福。

在值班室，李金早局长详细询问了节日期间受理咨询、投诉的数量和类别，强调要本着对游客高度负责的态度，认真受理好每件咨询和投诉，做到有问必答，有诉必查。同时要求有关部门做好对节日期间投诉事项的汇总分析，以问题为导向，健全和完善全国旅游投诉统一受理机制和平台。李金早还前往中控室、门岗、司机班等各值班岗位，对他们节日期间仍坚守岗位表示亲切地慰问，并通过他们转达对职工家属的美好祝愿。除夕夜，李金早为值班同志送去了热气腾腾的过年饺子，值班人员切身感受到局领导的亲切关怀。

由于需要处理事故善后工作，港澳台旅游事务司司长刘克智也在忙碌中度过了新春佳节。2月17日下午，海峡两岸旅游交流协会（简称“海旅会”）台北办事处接到台湾海峡两岸观光旅游协会（简称“台旅会”）通报，当日15时许，两辆载有大陆旅游团的游览车在台湾屏东县猫鼻头风景区发生擦撞事故，造成23名大陆游客受伤。接台旅会通报后，国家旅游局高度重视，李金早要求港澳台司会同海旅会台北办事处迅速了解相关情况，与台旅会等机构保持密切联系与沟通，敦请台湾方面及时妥善做好伤员救治工作，同时希望台方切实采取有效措施，积极应对春节赴台旅游高峰，努力保障大陆游客赴台旅游安全。刘克智介绍，经过前后方的共同努力，23名受伤游客均及时被送至当地医院接受救治，得到妥善安置。截至当日22时，所有受伤游客均已出院，继续在台旅游行程。

2月18日下午4点半，国家旅游局离退办党委书记、主任李凤琴提前半个小时就来到了工作岗位上。从大年三十下午5点到大年初一早上8点，她都值守在值班室里，接听来自全国各地的旅游投诉电话、汇总全国各省市春节旅游情况。作为维护春节全国旅游秩序正常运转的重要一环，除夕晚上值班无疑是个无法陪伴家人过团圆年的苦差事，但李凤琴已经连续4年没和家人共度除夕夜了。

“说起来确实对家人有一些歉疚，但春节值班是我力所能及的事情，能多干就多干一点。”李凤琴告诉记者，接听投诉电话有时候要“智勇兼备”，不仅要记录下投诉事件，还要理解游客的心情，“从游客的角度出发，都希望在电话中就解决问题，还可以享受余下的旅程。比如大年三十晚上的一个投诉电话，游客十分不平，在我的劝解下，游客意识到问题是可以通过协商解决，过年期间开心的旅行对他而言比一时的气愤更加重要，挂断电话前他已经心平气和，还特别对我表示了感谢。”

夜班结束后，李凤琴将工作交接给了白天值班的同事。2月19日大年初一下午2点多，急促的电话铃声响起，监督管理司标准化处调研员贾玫玫立刻接听。“我们刚才接到了一个游客的投诉电话，现在反馈给你们，请尽快处理。”将来电记录后，贾玫玫迅速拟定了处理措施。贾玫玫说，之后她还要负责回访，反馈处理结果。在她桌上放着一份简单的盒饭，值班期间他们通常没法回家陪伴家人，由后勤保障部门统一配发盒饭。在谈到值班工作情况时，贾玫玫并没过多地谈自己，而是强调了全国各地旅游局值班人员的辛苦，“各地旅游局的值班人员也和我们一样辛苦，我们需要相互配合来处理节日期间的投诉，保障广大游客安全便利地享受假期。”

大年初一，由于需要随时处理突发事件，值班室主任刘占平的神经始终紧绷着。他介绍，国家旅游局值班室还负责重要旅游信息的报送，工作非常重要，每个值班人员都必须保持旺盛的工作精神和严谨的工作态度，尤其在假日期间。按照上级要求，春节放假期间，国家旅游局每天晚上由司级干部值班，白天则由处级干部值守。

赵珂是综合协调司假日处的主任科员，记者见到他时，他正在和同事们埋头写报告。赵珂说，春节期间，假日处负责汇总各地旅游市场数据和投诉数据，每天形成一份《2015年春节旅游市场信息报告》，由于有大量数据要处理，每天大家的工作节奏都很紧凑。他说，“全国19个重点城市、4个重点景区和各省区市旅游部门负责信息报送的人员都放弃了休息，放弃了与家人团聚的机会，每日准时报送春节市场运行情况，他们比我们更辛苦。”

监督管理司副司长张海燕告诉记者，在全行业的共同努力下，由于旅游法的贯彻实施、政府监管力度的加强、企业守法经营意识的提高、游客文明旅游和文明消费意识的日趋成熟等原因，今年国家旅游局在除夕接到的投诉数量大幅减少，2月17日12时至18日17时，共接到旅游投诉3件，其中涉及宾馆饭店1件，旅游电商两件，接到旅游安全事故报告1起。“春节期间正值出游高峰期，确保广大游客游的放心、舒心、安心是旅游人的职责所在。我们要用自己的努力为广大游客营造一个良好的节日旅游环境。”（吴景彦 李志刚）

 来源： 中国旅游报

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