血战之后，旅行社与OTA要怎样共饮一江水？?|?TBO专稿

　　7月15日，TBO论道?系列分享会1期——“电商烧不死的旅行社长什么样”在北京举办。活动现场，海涛旅游市场总监孙丽婵从传统旅行社的角度，分享了相关精彩观点。这是TBO为此整理的第2篇干货专稿。

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　　Q：TBO（旅游商业观察）

　　A：孙丽婵

　　Q：一直以来，旅行社都具有深刻的资源为王的思维。目前OTA也从下游反向切入资源端，您如何看待这种变化？

　　A：在旅游产品构成中，飞机是航空公司的，酒店是酒店集团的、旅游车是大巴公司的——从这个层面来讲，无论是OTA还是旅行社，大部分都没有自己的资源。即使像携程、同程、途牛这种背靠资本的OTA，也只是控制了部分目的地的部分资源，也没有掌握全部资源。

　　Q：电商认为，服务业的资源可复制，而市场资源不可复制。如果电商将市场流量做大，资源还是会偏向他们。您认为在资源获取上谁更强一些？

　　A：OTA用大量的市场投入换来更多的客户，有了一定的客户基础他们在资源层面就具有了一定的议价能力，但这并不意味着传统旅行社就此丧失对资源的把控。

　　在资源获取方面不存在谁强谁弱的问题。当传统旅行社发挥自身优势，有足够话语权的时候，同样也具有目的地资源的获取能力。

　　Q：资源总量是一定的，旅行社如何与电商进行竞争？

　　A：从客户层面进行差异化竞争，不同的客户群体对资源的诉求具有明显差异。

　　以酒店为例。传统印象中，携程酒店定位多为中高端酒店，另一个酒店预订大户去哪儿网则把酒店定位为三、四星酒店和经济型酒店。但他们对于资源的诉求，主要都是服务于自由行这个群体。

　　作为传统旅行社来讲，自由行在整体业务中占比较小，主要服务于跟团游客人。跟团游客人的诉求与自由行客人明显不同。当我们的目标客群不冲突时，在资源把控上不会有太多冲突点。虽然都是目的地资源的竞争，但是各自发挥优势，获取服务于自己客户群体的资源。

　　Q：互联网时代下，有不少门店都已经关闭。这是否意味着那些年轻群体，不再需要通过这种传统形式进行预订？

　　A：玩着手机成长起来的80后、90后，随着年龄的增长，他们对出游方式可能也会有一定的变化。年轻的时候受到收入等方面的限制，可能更多的会自己网上查资料、找攻略，进行多方比价，最后在OTA上形成购买。

　　但是随着工作环境、社会地位、家庭构成、收入增加等因素的变化，他们未来可能不会像现在一样为了准备一次出行，花费大量的时间在网上做功课，而可能会直接找一家信得过的旅行供应商，由旅行供应商实现他们的出游需求。

　　Q：有些旅行社倒掉了，因为电商能将标准化产品进行规模化生产，产品也更便宜。您对于标准化产品有何理解？

　　A：我所理解的旅游标准化产品，实际上是完全不需要任何人工参与的产品，比如机酒的预定，航班时间、酒店信息网站上一目了然，客人可以根据自己的需求直接下单，完全不需要任何人工介入。但一旦涉及到旅行线路，就必须要有人工参与了。

　　举例说明一下，日本本州6日可能看名字认为就是一条线路，但是由于航班进出点、进出时间不同，行程会发生相对的调整，这个时候就需要人工介入了。

　　客人的需求是千变万化的，因此牵扯到了服务、诉求，它就不再是标准化产品了。这个时候就需要与客户深度沟通，了解客人的需求，这也是为什么现在部分OTA变身平台后，同一目的地有众多线路供游客选择的原因了。

　　Q：旅行社与电商的竞争在于非标产品？

　　A：目前看，OTA的竞争优势主要来自于标准化产品集团采购，而非个性化服务产品，这样就留给了传统旅行社合理的生存空间。只要游客对服务还有需求，传统旅行社就会有存在的必要。

　　Q：海涛旅游服务的是哪部分客群？他们有哪些需求？

　　A：海涛旅游80%以上的客户都是50岁以上的中老年人。价格是中老年人出游首先要考虑的问题，一款超高性价比的旅游产品更易在中老年群体中打开市场。

　　从团队性质来看，中老年人由于语言能力上有一定的缺失，因此跟团游成为他们的出境游首选。

　　从出境游目的地来看，我国周边的一些国家，例如韩国、日本、东南亚等国家成为中老年群体第一次出国旅游优选目的地。随着出游次数的增多，他们还会选择前往欧洲、美国、澳洲等部分飞行距离较长的国家旅行。

　　在出游时间上，大部分中老年人会选择淡季出游。这样不仅价格上可以相对便宜一些，同时还有效回避了出游高峰，玩得更加尽兴。

　　在出行需求上，中老年人比年轻人需要更多的关注，因此在我们海涛自主旅游线路上会充分考虑这个群体的需求，从行程规划到服务标准等都会有别于常规旅游团队。

　　Q：如果想更深层次了解用户需求，海涛旅游是否会像电商那样利用数据？

　　A：我们目前正在积极搭建数据平台，会对客户的出行需求特点作出量化分析。但是我们并不是要做电商意义或者传统意义上的大数据营销，因为旅游终归是属于情感消费的一部分，数据只是为了更好的服务于我们的产品研发，最终会形成何种旅游产品，则是完全靠人工经验。

　　Q：现在OTA与旅行社之间的合作也很普遍了，电商在哪些方面能为旅行社提供支持？

　　A：从产品需求来看，OTA非常注重产品的产异化，例如携程，它会基于客户行为分析向供应商提出产品方面的要求，比如要做什么样的产品、能放到什么推广位置。

　　如果旅行社只能提供标准化的产品，排名自然就会靠后，携程的这种机制第一是为了迎合客户需求，其次也变相激励旅游供应商加强产品研发能力，做出更加符合市场需求的旅游产品。

　　Q：未来电商和传统旅行社如何更好地进行分工？

　　A：电商的导流和获客能力目前看远远高于传统旅行社，而传统旅行社在产品研发、采购、溢价能力和专业度上具有明显的优势，这两种形态未来应该是共同发展的。

　　在良性竞争环境和合理的利润空间内，旅行社需要练好内功，研发出更好的产品。所谓的“好”并不是站在产品研发者角度，把自己感动到哭，而是游客愿意为这个产品买单。

　　这就需要电商的海量数据做支持，借助大数据可以更加清晰的了解某一群体的需求，指引旅行社做出更加贴近市场需求的产品。

　　只有将电商的用户思维和旅行社的产品思维结合，才能促进市场的良性竞争和平稳发展。

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