74%旅游线路问题严重 说是准四星实际没标准

每逢节假日，和热门景点的火爆人气一样备受关注的还有与旅游相关的各类投诉、纠纷。9月11日至10月7日，中国消费者协会悄悄地对大多国内热门旅游线路展开了“卧底”调查。调查结果不乐观。国内74%的旅游线路存在严重问题。按照百分制来算，中消协对国内旅游市场只给出了70分的成绩。

说是“准四星”实际没标准

“说是全程准四星住宿，但我并没有看到酒店里挂着四星的标志。”刚和老伴一起从海南旅游回来的冯先生对合同中的这个“准”字满心狐疑，他觉得住宿根本没有达到四星水平，在房间里发现了蟑螂不说，向酒店反映问题时，前台服务员还表现出“不高兴”。

中消协在调查中发现，25%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺，规避自身的责任，如“准四星”、“准三星”等无法衡量的标准，或者附加“景区的标准低于内地”、“如旺季等特殊情况，因房源紧张，将安排不低于同类酒店档次的酒店”这类模糊的承诺，很容易出现住宿条件打折扣的情况。

在住宿环境方面，调查数据显示，有39.3%的体验员发现了酒店不够干净卫生、设施不健全的情况。节假日酒店卫生环境更为恶劣。平日里，38.1%的体验员反映所住酒店不干净、生活设施不齐全，节假日里该比例上升至43.3%。

部分景区节假日擅自涨价

“十一”过后，山海关景区被取消5A资质，原因之一就是价格欺诈。本次调查发现，节假日涨价的情况也在其他景区出现，集中在西南、华南、华东地区。有4.2%的体验员反映景区门票在节假日涨价，如亚龙湾热带公园包车服务价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%，其他法定节假日价格上涨20%”。

游客量增长，景区设施却没有同步跟上。17.1%的体验员反映停车场车位不充足，节假日景区停车位更加紧张。调查数据显示，平日里认为停车场不充足的体验员比例为9.9%，而节假日该比例上升至18.4%。11.8%的体验员表示景区内公共卫生间不干净，华北和华东地区尤为严重，选择比例分别为33.3%和23.5%。此外，7.1%的体验员表示卫生间拥挤，尤其是西南地区，选择比例为17.1%。

购物体验仅得64分

强制购物已成为司空见惯又亟须治理的乱象。调查发现，购物部分的体验得分相对较低，为64分。

强制购物和强制参加自费项目的问题较为突出，且存在导游拿回扣现象。从强制消费的方式来看，大致可分为软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁四种形式。调查数据显示，在强迫购物方面，总体上有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为，有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目的行为。

更严重的问题是，钱花了，却买回一堆质次价高的东西。调查发现，59.4%的体验员在购物过程中感觉到旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格。如某旅行社线路从四川到贵州，景区内较多三无食品，价格也相差较大，景区外的腊肉125g卖16元，而景区内480g的卖130元，价格翻了一番。11.7%的体验员还遇到了以次充好、假冒伪劣等情况。

6.6%导游对游客恶语相向

导游擅改线路、无证上岗等问题突出。中消协提供的暗访录音显示，10月5日，一群福建游客通过海南航空国际旅行社报团前往北京旅游，在游览十三陵时却被轰下车。导游明确告知他们：不买十三陵的门票，就不允许留在车上。调查显示，导游的重点在于推销商品和自费项目，对行程、景点的讲解敷衍了事。如某旅行社线路从广东到三亚，导游介绍景点没耐心，迫不及待地推荐自费电瓶车项目，要求游客消费。在态度方面，6.6%的体验员表示导游曾对游客恶语相向。

为了让游客消费，不少导游软硬兼施。因为游客在海南游览时不参加一项名叫“三亚千古情”的自费项目，张家界悠途旅游服务有限公司的导游态度恶劣：“你要怕花钱就别出来了！你来到海南岛花280块钱还心疼？你别出来了，真的，不是我说你！”

此外，近1/4的导游或领队没有相关资格证。

马上就访

中消协：建立旅游业黑名单制度

对于调查暴露出的问题，中消协副秘书长栗元广表示，景区与旅行社的合作、游客与旅行社之间信息不对称等等现象背后是商业利益的驱使。中消协建议，旅游、工商、物价、公安、交通等多部门应协同治理，进一步净化旅游市场环境。建立旅游行业定期抽检制度和“黑名单”制度，严格按照有关法规条令，组织执法人员实行线上线下定期市场抽检，将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示，加大旅游市场秩序整治和查处力度。

国家旅游局：拟试点导游体制改革

国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，游客量的增加导致了对导游需求的增长，目前管理上确实存在不少问题。目前国家旅游局正与人社部就导游合同、薪酬等进行研究会商，将尽快提出导游体制改革的整体方向。近期会选择相应地区进行试点，在此基础上考虑在全国范围内推开。记者 肖丹

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