国家旅游局公布最新受理旅游投诉举报和典型案件

中国网6月5日讯 6月5日，国家旅游局召开新闻发布会，通报集中受理旅游市场违法违规案件投诉举报和典型案件查办情况。据统计，自5月9日国家旅游局开通“我要投诉举报”平台以来，至5月31日,共收到投诉举报183件，其中有效投诉举报154件，涉及不合理低价及由此导致的强迫购物或变相强迫购物占34%，排在首位。截至目前，已有52件有效投诉举报案件办结，其余均已立案在查。

“我要投诉举报”平台共接有效投诉举报154件

今年五一期间，云南等地接连出现“导游辱骂游客、强迫购物消费”事件。针对事件暴露出的旅游市场秩序问题，国家旅游局于5月9日开通“我要投诉举报”平台，面向全国集中受理旅游市场违法违规案件举报。截至5月31日,平台共收到投诉举报183件，其中有效投诉举报154件。

经梳理分析，在所有有效投诉举报中，涉及旅行社及导游领队88件，占总数的57%；涉及在线旅游企业25件，占总数的16%；涉及旅游景区22件，占总数的14%；涉及购物店、保险、游船公司、非法一日游16件，占总数的11%；涉及旅游饭店3件，占总数的2%。从地域看，被投诉举报比较集中的为上海、云南、江苏、北京、广东、河南、湖南、山东、四川、浙江等地。游客投诉中国人寿保险公司信阳分公司、上海阳光保险公司、泰康人寿保险公司沈阳分公司赠送的港澳游、海南游存在强迫购物问题；投诉昆明义云天旅行社强迫购物、昆明钰满天下购物店的玉器价格虚高；投诉昆明缘分国际旅行社增加自费项目、强迫购物；投诉携程擅自减少游览项目、延误和变更行程。截至目前，154件投诉举报中，有52件投诉举报案件已经办结，其余的均已立案在查。

国家旅游局监督管理司司长彭志凯表示，自国家旅游局官网开通“我要投诉举报”平台以来，已有山东、云南、广东、黑龙江、内蒙古、四川、山西、吉林、江西、陕西、北京等11个省区市相继开通了本地区的“我要投诉举报”平台，公开受理投诉举报案件，并对相关投诉举报案件及时进行处理。据统计，截至5月31日,上述11个省区共收到投诉举报158件，其中有效投诉举报115件，有82件已办结，其余的已立案在查。

依法查办张家界导游威胁游客购物等典型案例

据悉，为坚决打击违法违规行为，遏制旅游市场乱象，5月初以来，国家旅游局先后派出9路联合工作组赴云南、湖南、海南、湖北等地，采取明查暗访等形式，对不合理低价及重点举报案件进行查办。发布会上，国家旅游局重点通报了三起典型案例查处情况。

第一例，张家界导游杨某欣威胁游客购物案。经查，导游杨某欣受湘西中旅委派带一个50人散客团，在去往张家界途中，因部分游客不愿意参加购物，杨某欣不安排中餐，导致游客不满发生冲突，杨某欣随即到餐馆厨房拿了一把菜刀与游客对峙。依据《旅游法》、《导游人员管理条例》的有关规定，已作出如下处罚：⑴吊销杨某欣导游证，今后不得从事导游业务；张家界市公安局已责成事件发生地的慈利县公安局对杨某欣持刀行为立案调查，依法处理。⑵对湘西中旅责令改正，没收违法所得，并处5万元罚款，停业整顿6个月。⑶对旅行社法人代表处2万元罚款。⑷责成长沙市旅游局对长沙市欧亚旅行社（组团社）进一步核查，发现问题，依法处理。

第二例，游客投诉昆明国旅春城路分公司服务质量案。经查，昆明国旅春城路分公司存在招徕和地接经营活动不规范、服务质量差等问题。依据《旅行社条例》的有关规定，已作出如下处罚：⑴责令昆明国际旅行社对所有经营产品进行清理、整顿，杜绝不合理低价产品以任何形式进行宣传、招徕；取消公司以“昆明中国国旅散客接待中心”的名义在网络平台的招徕和经营活动。⑵责令昆明国际旅行社作出书面检查，对工作人员根据公司内部管理规定，作出相应处理。⑶对昆明国际旅行社处1万元罚款，对直接责任人处5000元罚款。

第三例，游客投诉昆明缘分国际旅行社虚假宣传案。经查，昆明缘分国际旅行社在云南云香坊购物店因火灾已不复存在的情况下，依然将该购物店列入行程，构成虚假宣传、误导旅游者的行为。依据《旅行社条例》的有关规定，已作出如下处罚：⑴责令昆明缘分国际旅行社和上海驴妈妈兴旅国际旅行社（组团社）及时与游客进行沟通，共同赔偿游客4996元；⑵责令导游刘某就服务活动过程中存在的问题，向游客进行书面致歉；⑶对昆明缘分国际旅行社责令改正，并处1万元罚款。

三部门将联手整治“不合理低价”

据悉，针对旅游市场秩序中存在的欺行霸市、虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等突出问题，国家旅游局、公安部、工商总局三部门于近期联合印发了《关于治理规范旅游市场秩序的通知》，把整治“不合理低价”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为，作为今年整治旅游市场乱象的突破口和切入点，并将在京联合召开全国电视电话会，对治理规范旅游市场秩序工作进行全面动员和部署。

彭志凯说，从国家旅游局接到的投诉举报问题看，涉及不合理低价及由此导致的强迫购物或变相强迫购物的占34%，排在首位；涉及无资质经营、假旅游劵、交通事故、航班延误、签证、退款纠纷等占24%；涉及旅行社擅自变更行程、增减旅游项目、降低服务等级标准等违反合同约定的占23%；涉及景区管理、门票价格及服务质量问题的占13%；涉及在线旅游企业提供预订机票、酒店等单项产品服务质量问题的占6%。下一步，国家旅游局将通过曝光典型案例，揭露“不合理低价”背后的陷阱，设立“品质旅游产品榜”，开展旅游服务“大家评”等，加强对游客理性消费的宣传引导。同时，按照组团社与地接社联动治理，线上线下同时治理，旅行社与导游一体治理，企业与从业者协同治理，法律应用、市场化手段、行政管理联合治理原则，全国一盘棋整治旅游市场顽疾。（伍策 元月）

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