也要让游客参加5A景区评审

清明小长假马上就到了，除了扫墓祭祖，有些人还会顺便踏青赏花、到风景名胜区旅游一番。每当此时，景区服务质量便成为公众关注的热点，5A景区没有5A服务，门票价格偏高（像广州白云山门票才5元，在全国收费的5A景区中最便宜，并不多见）、游客爆棚、服务设施不足等是普遍现象。在日前召开的全国旅游新闻宣传工作会议上，国家旅游局表示要在暗访的基础上，摘掉一批不合格5A景区、五星级酒店的帽子。

暗访5A景区早在2011年就启动了，国家5A景区暗访组当年对24个5A景区进行了暗访、评分，并对13个景区提出整改意见。其中，少林景区被下达“整改通知”，后通过整改保住5A。其实，一些5A景区存在的问题，就像秃子头上的虱子，用不着暗访，甚至不用亲身体验，只要上网看看游客对景区的吐槽，对景区的印象也就八九不离十。在我看来，对旅游景区的管理，关键不在于手段，重在结果，让“摘帽”成为5A景区的“杀手锏”，这样的惩罚才有分量。“摘帽”其实就是一个退出机制，能进能退、优胜劣汰是对景区评级、挂牌制度的一次完善。“只生不死”景区就“无忧无虑”，“有生有死”景区就不敢“视死如归”。

然而，从2011年开始的5A景区暗访，虽有景区吃了“黄牌”，被要求整改，迄今为止并没有一家5A景区吃“红牌”。不见棺材不掉泪，不杀鸡儆不了猴，仅有“警告”、“整改”是吓不了5A景区的。因此，真心希望有不合格的5A景区“创造历史”。当然，“摘帽”是一件严肃的事，关乎景区命运，也关乎依法行政。因此，对不合格5A景区“摘帽”也要在法治框架内，做到依法办事，以理服人。包括：制定一套科学的、明确的、可执行的打分细则与惩罚章程；有公开透明的信息披露机制，避免暗箱操作；引进服务客体评价，增加消费者的评判权重；有畅通的申诉及救济途径，保障5A景区的权益等等。

对景区服务而言，客户体验是最直观、最重要的感受，民意应该在5A景区评价中予以重视。同一项内容，不同评价者可能有不同看法。譬如门票价格高低，对于免票出入的管理者来说，没有什么感觉，而对自费旅游者来说，就是影响旅游体验的重要因素了。

（连海平）

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